Códigos QR, renovarse o morir

Aunque los códigos QR llevan ya bastante tiempo entre nosotros, parece que últimamente se han puesto de moda, hasta el punto de que nos los podemos encontrar en los lugares más insospechados. Sin ir más lejos en mi frutería habitual hay ya una verdadera invasión y son varias las frutas que vienen con uno incorporado (la supuesta información de interés que contienen es ya otro asunto). 

Precisamente es este punto el que requiere nuestra atención. La proliferación de códigos QR se basa, en muchísimos casos, en ofrecer al consumidor información poco relevante, lo que unido al hecho de que empiezan a perder su carácter novedoso entre muchos usuarios hace que las empresas deban innovar si  realmente quieren aprovechar esta herramienta en sus campañas de marketing. 

Y es que se ha hecho indispensable buscar nuevos usos más allá del simple bombardeo de información corporativa o de producto que no aporta nada nuevo y al que, por desgracia, estamos tan acostumbrados. Si de verdad queremos que esta herramienta sea atractiva para los consumidores debemos ir más allá, buscar la innovación y proporcionarles un plus, ya sea éste de tipo lúdico, económico (en forma de descuentos), etc.

Uno de esos usos lo encontramos en Guinness, que ha desarrollado de la mano de BBDO una curiosa manera de promocionar su cerveza negra. La agencia ha elaborado una edición especial de vasos con un código QR impreso en color blanco que sólo se hace visible al llenar el vaso. Eso sí, para poder escanearlo y que el lector lo reconozca, es necesario que el líquido empleado sea negro. Una vez activado, el código en cuestión permite, entre otras acciones, compartir la ‘degustación’ en diferentes redes sociales. Curioso, ¿no?

Y tú, ¿te has sumado a la fiebre de los códigos QR? 

Por mis errores me recordaréis

Dudo mucho que a estas alturas quede alguien por ahí que nunca se haya topado con una. Me atrevería a decir incluso que seguro que hoy ya te has cruzado con ella en más de una ocasión. Si éste no es tu caso, lamento decirte que probablemente seas único en tu especie y estés al borde de la extinción. Y es que ¿quién no se las ha visto alguna vez con una página 404? Si nunca te han dicho aquello de ‘página no encontrada’, no sabes lo que te estás perdiendo ¿o sí?

Así, a priori, una página de error no deja de ser una ruptura de la comunicación en toda regla. Buscamos algo en la web y, en vez del objeto de nuestros deseos, lo que nos encontramos es el vacío, una “experiencia rota”. De repente, nos vemos abandonados a nuestra suerte, molestos y desamparados. Lo mismo da si se trata del sitio de una compañía poderosa o de una pequeña empresa. El error 404 no tiene piedad alguna, trata a todos por igual. Nadie está a salvo.

Renny Gleeson lo define muy bien durante una de sus intervenciones en TED: un error 404 es “como un tortazo en la cara”. Así de simple. Sin embargo, no todo está perdido. Y es que, como defiende Gleeson, un error puede convertirse en una nueva oportunidad para construir una relación mejor con nuestros usuarios.

Internet está lleno de ejemplos. Con una simple búsqueda encontrarás cientos de casos que demuestran cómo con un poco de creatividad, inspiración y sentido del humor podemos lograr no sólo que, ante una página 404, nuestro cliente no nos abandone, sino proporcionarle una sonrisa en vez de la mencionada bofetada. En definitiva, trabajar este tipo de error no sólo evitará que pierdas usuarios, sino que mejorará la percepción que se llevan de tu marca. 

Por cierto, no pierdas de vista lo que sucede en tu página 404. Haz un seguimiento de la misma con tu herramienta de analítica web. Te proporcionará datos tan importantes como qué intentaron buscar (y nunca encontraron) y la procedencia de los visitantes. Seguro que sabes cómo sacarle partido. 

Algunas métricas básicas (II)

En la entrada anterior os acerqué algunas de las métricas básicas en analítica web y os decía que entenderlas y combinarlas correctamente es clave para poder realizar un análisis eficaz de lo que está ocurriendo en nuestros sitios. Como sois lectores aplicados, sé que en ese primer acercamiento echasteis de menos algunas tan elementales como la tasa de rebote o el tiempo de permanencia. Pues dicho y hecho. Ahí va la segunda parte.

Tiempo en la página. Ésta es fácil ¿verdad? Es el tiempo que un usuario permanece consumiendo una página. Pues no es tan sencillo. Y es que Google Analytics no puede calcular ese periodo hasta que el usuario va a otra página del site. He aquí un ejemplo para aclarar un poco las cosas: si un usuario llega a la home a una hora determinada (pongamos a las 21.00) y de ahí se va a la página de uno de nuestros productos (a las 21.02), lo que hace la herramienta es restar la hora de llegada de la segunda página a la de la primera. De esta manera, obtiene el tiempo que el usuario ha permanecido en la primera. 

Si en este punto ya os habéis perdido os diré que la cosa se complica un poco más porque ¿qué sucede con la última página de la visita? Pues sencillamente que no podemos saber el tiempo que permaneció el usuario en la misma. ¡Nadie es perfecto!

En cualquier caso, deciros que lo que nos facilita la herramienta no es el tiempo en la página, sino el tiempo medio de permanencia en la misma.

Tiempo en el sitio. Lógicamente este cálculo se realiza sumando las estancias en cada una de las páginas que visita el usuario. Hay que recordar que, al igual que en el punto anterior, la página de salida no computa dado que no podemos conocer el tiempo de permanencia en la misma. Una vez más, lo que nos proporciona Google Analytics es el tiempo medio en el sitio.

Tasa de rebote. Ésta es sin duda una de las métricas fundamentales para saber si le estamos dando a nuestros usuarios aquello que vienen buscando. En concreto, nos indica o bien las visitas que sólo nos dedicaron unos escasos segundos o bien aquellas que llegaron a una página determinada y abandonaron nuestra web en ese mismo punto sin interactuar con el sitio. 

En resumen: se asomaron a nuestro site y salieron huyendo. 

Por poneros un ejemplo: si nuestra tasa de rebote es del 65%, esto significa que de cada 100 visitas, logramos espantar a 65. Pero no os asustéis, ya que a veces se trata de una métrica algo engañosa. Me explico. Si, por ejemplo tenemos un blog como éste, una visita  que llegue a la home y abandone en ese mismo punto sería considerada como rebote, aunque haya cumplido nuestro objetivo de leerse el post completo de esa semana. Es por esto por lo que tenemos que tener muy en cuenta las características de nuestra página y analizar este tipo de métricas en contraposición con otras.

De momento, lo dejo aquí. Espero que al menos os haya ayudado un poco a comprender algunas métricas básicas. Feliz análisis.

Algunas métricas básicas (I)

Hace ya algún tiempo que tenía previsto iniciar una serie de entradas sobre analítica web y más en concreto sobre Google Analytics. Sé que a algunos os interesa el tema (aunque sea mínimamente), así que espero que encontréis las siguientes líneas de utilidad. 

Un primer paso antes de adentrarse en este mundillo es comprender las métricas básicas, saber qué nos están contando y, cómo, combinándolas, podemos conocer qué uso hacen nuestros clientes de nuestro sitio con el objetivo de extraer conclusiones que nos ayuden a mejorar. Os dejo aquí algunas de ellas.

Visita o sesión. Es el espacio de tiempo en el que el usuario interactúa desde el navegador con nuestro sitio web. En este punto es importante destacar que cuando el usuario pasa 30 minutos sin interactuar con el sitio la visita se da por finalizada, es decir, expira su sesión. 

Visitante único. A cada visitante se le asigna un ID que se almacena en una cookie. Con este método se consigue que en visitas sucesivas no sea considerado como un visitante nuevo. Esto es válido siempre que no se borren las cookies, naveguemos desde el mismo dispositivo, etc.

Páginas vistas. Cada vez que en el transcurso de una sesión se carga una página en el navegador del usuario ésta se contabiliza como página vista. Debemos tener en cuenta que las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan, es decir, que si el usuario va de la página 1 a la 2 y de allí vuelve a la 1 se contabilizará como 3 páginas vistas.

Páginas vistas únicas. Nos permite conocer el alcance que tienen nuestros contenidos. Esta métrica indica el número de páginas diferentes que se han visualizado, independientemente del número de veces que se haya visto cada una de ellas.

Visitantes nuevos y recurrentes. Cuando un usuario visita el sitio por primera vez durante un periodo de tiempo determinado, la visita queda registrada como una visita de un nuevo usuario. Por el contrario, si ha navegado por nuestra web con anterioridad, se clasificará como efectuada por un usuario recurrente. En concreto, este informe de Google Analytics nos muestra qué porcentaje de usuarios nos visitaron por primera vez frente a aquellos que ya lo habían hecho anteriormente.

Éstas son sólo algunas de las métricas básicas con las que comenzar a analizar la actividad de los usuarios en nuestro sitio. De momento, lo dejamos aquí, aunque prometo seguir con esta revisión en próximos post. 

¡Será por métricas!

Perdonen por hacerles gasto

Reconozco que para algunas cuestiones soy una completa ingenua. Con esto de la crisis tenía la extravagante percepción de que cualquier negocio estaría ávido de cerrar una venta. Pero no. Cuando pensaba que encontrar un proveedor dispuesto a llevarse mi presupuesto iba a ser una tarea rápida e indolora, llega la realidad dispuesta a dejarme con un palmo de narices.

Por cuestiones que no vienen al caso, llevo algunas semanas inmersa en la, ahora lo sé, ardua tarea de contratar diversos servicios (gran parte de ellos digitales) de diferentes especialidades. Tras una primera preselección y ante de decantarme por las empresas más idóneas, me he puesto en contacto con unas tres o cuatro de cada rama para conocer sus condiciones, servicios y comprobar si realmente se adaptan a lo que estoy buscando. Antes de nada he de decir que la mayoría de ellas ha demostrado una profesionalidad excepcional. Y además ha respondido en un plazo brevísimo de tiempo.

El problema llega con esas compañías que no responden, esas que, pese a haber pasado semanas, ignoran los formularios de contacto de sus respectivas páginas web, los mails en sus bandejas de entrada, etc. Me imagino la cara de sorpresa del comercial, ejecutivo o ‘manager’ de turno al recibir una petición. ¿O quizá es de hastío? ¿Acaso tienen unas ventas tan elevadas y una cartera de clientes tan extensa que, en los tiempos que corren, se pueden permitir el lujo de ignorar nuevas cuentas? ¿O es que molesta tener que realizar una tarea nueva? La verdad es que no encuentro respuesta. 

Viví una situación similar cuando llamé a cierta entidad para realizar un cambio en mi cuenta como cliente, cambio, por cierto, que supondrá un incremento en la cuota que les vengo abonando desde hace ya unos años. El trámite, a priori sencillo, se fue complicando debido a la gran cantidad de datos que me solicitaban. ¡Y yo que pensaba que sólo ponían trabas para darte de baja! Pues ahora resulta que pagar más tampoco es fácil. 

El caso es que como el interrogatorio se extendía y yo estaba en la calle (sin acceso a la mayoría de datos que me solicitaban), les pedí que me enviasen un mail con todo lo que necesitaban para formalizar el cambio. Resultado: un mes después sigo esperando (eso sí, tengo la bandeja de entrada al borde del colapso gracias a sus continuas notificaciones sin interés, newsletter y demás propaganda vacía). 

¿Acaso mi disparatada petición les ha pillado de sorpresa o les he ofendido en algo? Cierto es que, con las prisas, no me despedí correctamente. Quiero aprovechar estas líneas para hacerlo en condiciones: sólo decirles que espero su mail, siento las molestias y, sobre todo, perdonen por hacerles gasto. Ahí queda.