Hasta ahora se ha hablado y mucho de la influencia que los e-commerce tienen en las tiendas físicas (aquello de buscar y comparar online, para luego comprar en una tienda de las de toda la vida). Desconfiados que somos.
De un tiempo a esta parte, yo lo estoy haciendo a la inversa. Y es que no sé si es cosa mía o las rebajas no son lo que eran. Al menos offline. Y como en las tiendas no encuentro nada (salvo colas y modelos que compré hace quinquenios), me he lanzado a la caza de la ganga de temporada, eso sí, por internet. Al menos en mi caso, el resultado compensa. Y al parecer no soy la única.
El comercio electrónico sigue creciendo. De hecho, en el segundo trimestre de 2011 se alcanzó un nuevo récord de facturación en España: 2.322 millones de euros. Es decir, un aumento del 26,5% respecto al segundo trimestre de 2010.
Sin embargo, y pese a estas cifras tan halagüeñas, son muchos más los que curiosean y se van. ¿Acaso no hemos superado ya las reticencias iniciales en cuestiones como la seguridad o es que muchas empresas no lo están haciendo bien?
Sea cual sea vuestro caso, aquí os dejo algunas cuestiones básicas que todo e-commerce debe cumplir para garantizar que, como usuarios, no abandonemos en medio del proceso.
- Ante todo, claridad y sencillez: tanto en la información de los productos (que debe ser útil si queremos facilitar que la visita se traduzca en una compra), como en las condiciones de uso, políticas de devolución, coste del transporte, etc.
- Credibilidad, confianza y seguridad: básico dada la naturaleza de los datos que vamos a manejar. En este punto, no debemos olvidar aspectos como facilitar la posibilidad de contacto (el contar con un servicio de atención al cliente es vital), mostrar la organización que hay detrás, ofrecer las máximas garantías, pagos seguros...
- Agilidad: es importante reducir el número de pasos que el cliente debe dar para realizar la compra.
- Solicitar sólo los datos necesarios: obligar al usuario a rellenar interminables formularios es la mejor garantía para perder un cliente.
- Y en caso de duda: el servicio de ayuda siempre debe estar a mano. No lo escondas.
Y tú, ¿aún desconfías de la compra online?
Yo no. Yo soy de los pro compras online, llevo años haciéndolo y aún no me ha desaparecido dinero de mi tarjeta, ni la han usado fraudulentamente, ni he tenido problemas de devoluciones, etc. Eso si, me aseguro muy mucho de la seguridad del site, reviso valoraciones en google de las tiendas en las que compro si son desconocidas para mi, etc, porque fraude, haberlo haylo.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo contigo. Soy de las que reviso todas las condiciones, consulto las opiniones de usuarios y pregunto a los del entorno. Seguridad ante todo!
ResponderEliminarPues yo soy bastante confiado. No hemos dejado toda la vida la tarjeta en restaurantes, tiendas etc... y se las han llevado dentro. Todavía conozco más gente que le han dado el palo OFF que ON.
ResponderEliminarSí, aunque también se realizan menos operaciones online. En muchos casos, la desconfianza viene porque, en caso de problemas, nos gusta tener una dirección física, persona, entidad... a la que podamos reclamar (gritar, vamos). A veces online es complicado, por eso hablaba de 'claridad, confianza y seguridad'.
EliminarGracias por tu comentario!
Aquí nunca ha tenido demasiado éxito la venta por catálogo, así que, ¿por qué lo iba a tener la venta online? El problema no está en la seguridad relacionada con la tarjeta, está en que la gente no puede tocar. El tacto es uno de los sentidos más valiosos. ¿Cuántas veces hemos visto en las tiendas letreros que rezan "No tocar"? Y es que no podemos remediarlo, queremos tocar, y desde casa no podemos hacerlo.
ResponderEliminarAún así, creo que cada día habrá más compra online, por la sencilla razón de que los precios son mejores y la oferta infinitamente mayor.
Tienes razón al señalar que online perdemos el sentido del tacto. De ahí que hablase, aunque brevemente, de ofrecer información útil sobre los productos y de que ésta sea clara. Aunque es cierto que no podemos tocar, muchas veces compramos cosas que ya hemos tenido entre nuestras manos y que, como dices, encontramos a mejor precio en internet. Yo también creo que cada día compraremos más online. Una vez que se empieza, es difícil parar...
EliminarMuy buen artículo y estoy muy de acuerdo con lo que expones.
ResponderEliminarTrabajo en una tienda online y los aspectos que has detallado son vitales. Es importante que el usuario reciba una respuesta rápida cada vez que quiere contactar contigo ya sea por teléfono o por email.
Hemos tenido muchos casos en el que un cliente hace un pedido, ve que tarda dos días en recibir el producto que ha comprado y se empieza a poner nervioso. Llama para preguntar por su pedido y como encuentra respuesta y a una persona por detrás, ya se siente tranquilizado y no le importa esperar hasta 5 días más, si es necesario.
Además, de una web e-commerce usable, atractiva y con un catálogo de producto con buenos precios, es muy importante la atención al cliente, el servicio de logística y post-venta.
En cuanto al miedo a dar el número de tarjeta a través de Internet, es importante dar otras formas de pago como contra reembolso o transferencia bancaria para atraer a los más reticentes.
Gracias Verónica por el comentario y, sobre todo, por compartir tu experiencia en este campo!
ResponderEliminarAl igual que muchas, yo me aficioné al "shopping" online gracias a la moda. No soy asidua pero si he comprado online y me resulta práctico. Aunque tengo que reconocer que, depende de para qué cosas, me gusta disfrutar de la experiencia de la compra offline (como dice Jambri eso de tocar, probar, mirar...). Además, creo que es necesario que exístan y convivan las dos formas.
ResponderEliminarPrefencias a parte, creo que e-commerce ya está más que asentado. Los consumidores ya no tenemos esos miedos y la desconfianza del pricipio, y cada vez se utiliza más. Hay que reconocer que, entre otras cosas, nos hace la vida más fácil.
En un suspiro, este será un hábito absolutamente normalizado entre los consumidores y usuarios, por ello es conveniente que las compañías y marcas que venden online se pongan las pilas con sus plataformas y que, para su desarrollo, tengan en cuenta consejos como los que tu mencionas. Porque, si bien es cierto que muchas facilitan el proceso de compra hay webs y apps que nos lo ponen muy difícil.
¡Buen post, guapa!
Yo también soy de las que apuesta por la convivencia entre tiendas on y offline, pero reconozco que últimamente han sido las offline las que me han dado los mejores resultados (regalos, rebajas...). Eso sí, como bien dices, hay muchas que tienen aún un largo camino por recorrer. Gracias por el comentario!!! En el próximo café, ya intercambiaremos direcciones :)
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