¿Cuidas tu reputación?

Si ha habido un concepto que se ha repetido hasta la saciedad con la expansión de las redes sociales ha sido el de ‘reputación’. Y lo pongo así, a secas, sin la coletilla del ‘online’ porque, sinceramente, a pocos conozco, por no decir ninguno, cuya reputación en el mundo online difiera de la que se han labrado offline. 

Por centrarnos, la reputación no es otra cosa que la imagen que una empresa, marca o persona proyecta y que, en ocasiones, puede no estar en consonancia con lo que esa entidad trata de trasladar sobre sí misma. El problema (y la ventaja cuando lo hacemos bien) es que con la llegada de la web 2.0 esa percepción que los demás tienen de nosotros se propaga con una rapidez vertiginosa. 

Y es que lo que antes quedaba reducido a una conversación entre amigos, un comentario entre nuestros allegados o cuatro improperios al servicio de atención al cliente de una compañía llega ahora a millones de usuarios a golpe de ratón. Para bien y para mal. 

Si no quieres que una mala reputación acabe con tus resultados, sigue leyendo. Aquí van unos consejos básicos para que tu marca (personal o profesional) salga beneficiada en el ecosistema digital.

• Presencia constante y actualizada: genera contenido positivo y útil para el usuario, pero sin saturar. 
• Participa en las conversaciones: no monopolices la conversación. Procura que se establezca un diálogo, así el usuario se sentirá partícipe de la marca. Recuerda que sus comentarios te ayudarán a mejorar.
• Monitoriza tu actividad (y la de la competencia). Debes conocer qué sentimientos y percepciones se asocian a tu empresa. Escucha lo que usuarios, proveedores y, sí, también trabajadores, opinan de ti y tus productos. Y no te olvides de la competencia: nunca está de más saber qué están haciendo y tratar de anticiparse a sus próximos pasos. 
• Honestidad, coherencia y sentido común: ¿necesita explicación? 
• Planificación: anticípate a las posibles crisis y ten preparado un plan B en caso de que las cosas no funcionen como tenías previsto. 

Y porque nadie es perfecto, en caso de crisis:

• Párate y piensa. La urgencia puede llevarte a tomar una decisión pésima para tu negocio. Tómate tu tiempo y reflexiona sobre cuáles son las medidas más apropiadas. Si formas parte de una empresa, reúnete con los departamentos afectados para decidir conjuntamente las acciones a llevar a cabo.
• Actúa con sinceridad y sensatez. Asume tus errores y no prometas lo que no vas a cumplir. 
• Busca la solución adecuada para cada caso. No contestes por contestar ni ofrezcas un montón de palabrería corporativa vacía y sin sentido. Los usuarios quieren soluciones. Proporciónaselas. 
• Aprende de tus errores. Cuando la crisis haya concluido, analiza la situación con detenimiento y extrae conclusiones. No olvides que los errores nos ayudan a mejorar.

Ten siempre presente que una buena reputación mejorará aspectos como la fidelidad de tus clientes, su interés y su satisfacción. Y recuerda que cuesta años construirse una buena reputación, pero basta un momento para echarla por tierra. 

Y tú, ¿cuidas tu reputación?