A estas alturas de la película estamos ya más que cansados de oír determinadas máximas del mundo del marketing, la empresa y la comunicación (véase la importancia de contar con un servicio de atención al cliente eficaz). Por eso, porque parecía que ya lo teníamos grabado a fuego en nuestro subconsciente, me sorprenden determinadas actitudes por parte de ciertas empresas, curiosamente, de gran tamaño. ¿Coincidencia o quizá la engañosa seguridad del que se sabe poseedor de una gran masa de clientes?
Esta semana mi tía, gran aficionada a las videoconferencias y a jugar online con la cuadrilla (quién se lo iba a decir a ella hace unos años), me contaba su experiencia con el servicio de atención al cliente de una de esas compañías que se vanaglorian de ofrecer conexión a banda ancha a precios irrisorios. Debido a las dificultades que estaba teniendo para poder conectarse, decidió llamar para notificar la incidencia y que le solucionasen el problema. ¡Qué osadía!
El muchacho que le cogió el teléfono le dijo, y cito textualmente porque no tiene desperdicio: “si no está satisfecha, búsquese otra compañía”. Con dos @#|¬&. Ante la calidad y profundidad de semejante consejo (sin temor a equivocarme diré que uno de los mejores que le han dado nunca), mi tía decidió hacer caso al chaval (influyó el hecho de que se le percibía experto en el tema) y llamó a la competencia.
Conclusión: la primera empresa ha perdido un cliente seguro, así como a unos cuantos posibles de su círculo cercano. Por cierto, dos días después de la conversación se pusieron en contacto con mi tía para comunicarle que habían reparado su incidencia. La respuesta de mi tía no se hizo esperar: “revisen, si la tienen, la grabación de mi llamada porque he seguido su consejo. Búsquense otro cliente. Gracias”.
Tu tía es una gran tía.
ResponderEliminarLuego piden a la publicidad que levante la empresa, que consiga nuevos clientes, al tiempo que conserve los actuales, que mejore la imagen de marca y convenza de que más precio significa mejor servicio. Una gran campaña, una gran estrategia, de miles (millones en algunos casos) se puede ir al traste por una mala selección y formación de los empleados.
Queremos el nombre de esa empresa YA.
Mi tía es mucha tía (esto me lo contó por Skype). Ella se pregunta, con toda la razón, si los jefes del muchacho conocen o no sus prácticas, aunque a estas alturas de la película eso le importe ya un comino.
EliminarYo, que como sabes soy un poco puñetera, me pregunto si el comportamiento del chaval es por una mala selección de los empleados por parte de la empresa o bien se debe a unas malas condiciones laborales (clásico resentimiento de manual).
En cualquier caso, nada justifica tratar así a un cliente.
Yo estaba pensando lo mismo "que diga, que diga el nombre de la empresa", pero lamentablemente, y a pesar de los tiempos que corren, el nombre puede ser cualquiera.
ResponderEliminarEs increíble que las marcas, o las empresas, no dediquen recursos a un control de calidad interno. Pero lo que me parece más increíble, es que haya alguien ocupando un puesto de trabajo dando ese servicio. Que se aplique el cuento el susodicho y... si no le gusta su trabajo, que se busque otra compañía.
Por desgracia, creo que tienes razón: podría ser cualquiera.
ResponderEliminarYo pensaba que cuando las empresas de telefonía te soltaban aquello de 'su llamada será grabada' era, entre otras razones, para realizar esos controles internos. Pero se ve que no (aunque no sabemos que ha sido del muchacho).
Luego se preguntarán por qué este tipo de compañías lideran el ranking de quejas en las oficinas del consumidor.
Lo más aco@#*&"} de todo es ese anuncio, de no recuerdo qué compañía que, se vanagloria de tener el mejor servicio de atención al cliente. Como si eso fuera un valor añadido, un extra. Cuando es lo primero en lo que deberían pensar, cuidar a quien les da de comer. El otro día hablaba con un amigo que se da la misma situación con la hostelería en zonas muy turísticas, para qué se van a preocupar de cuidar a sus clientes si mañana tendrán otros distintos. Parece ser que ya no interesa fidelizar.
ResponderEliminar"No tenemos servicio de atención al cliente porque nuestros clientes no lo necesitan, pero si echa de menos la voz de María, Pedro o Juan, estarán encantados de charlar un rato con usted"
Así sí!
Cierto, el problema es que ese cliente distinto 'del mañana' viene recomendado (o todo lo contrario) por el que tuvieron ayer. Igual a corto plazo, no lo notan, pero a la larga políticas de este tipo terminarán con sus negocios.
EliminarEl cliente, por suerte, es más exigente que nunca. Y si como empresa no se le da el servicio pactado, ahí está la competencia, que seguro que sabe aprovecharse.
Gracias por el comentario!
Pues tu tía fue muy educada y astuta. la última vez que hablé con un servicio de atención como el que me cuentas le tuve que decir a mi interlocutor si hablábamos el mismo idioma porque preguntara lo que preguntara me respondía lo mismo(voz tipo contestador con una vocalización malísima porque parecía que se había comido un polvorón).
ResponderEliminarY al final, antes de soltar un improperio le dije ¿me está Usted tomando el pelo o hay una cámara oculta? lo peor de todo es que como era de Latinoamérica tampoco entendió el poco sentido de humor que me quedaba.
Con todos los datos que he dado supongo que ya sabréis el nombre de la compañía, ¿no?
Si te sirve, a mí una vez me tocó una que tenía al lado al niño llorando y estaba cocinado (o eso o cruzaba por el medio de una cacerolada, que todo puede ser). No quise profundizar en el tema porque a fin de cuentas me daba lo mismo. Ante su frenética actividad y pésima dicción, me despedí, colgué y volví a marcar (ilusa de mí, pensaba que tendría mejor suerte la segunda vez).
EliminarMoraleja: por desgracia, el único lenguaje que entienden algunas compañías es el de darse de baja.